Web Site Analysis - A Study in Damage Control

In meinem letzten Artikel "Web Analytics - Getting It Right", besprach ich einige der leistungsfähigen Möglichkeiten, Website-Statistiken können verwendet werden, um ein E-Commerce-Geschäft zu verbessern. Dieser Artikel wurde über den Erfolg. Dieser Artikel zeigt, dass, egal wie hart Sie versuchen, können Sie es trotzdem falsch. Dies ist eine Geschichte über das Scheitern.

Es ist oft schwierig und peinlich, Fehler zuzugeben und manchmal ist es sogar schwierig, es zu sehen, auch wenn es direkt vor uns. Aber nur durch die Untersuchung unsere Fehler können wir hoffen, Verbesserung und Fortschritt. Hoffentlich wird dieser Artikel bei anderen zu vermeiden, die gleichen Fehler wir gemacht haben.

Beachten Sie, dass Web-Analyse ist nicht immer über das Zählen Verkehr. In der Tat, das ist in der Regel nur einen kleinen Teil von ihr. Es ist vor allem über bessere Produkte und Dienstleistungen, die Verbesserung der Website und machen jeden Besuch auf unserer Website eine angenehme Erfahrung. Es geht auch um Kundenbindung und Vertrauen.

Dieser Vorfall begann, als wir einen Antrag auf Website-Tracking-Service für ein Konto zu kündigen, erhalten. Das passiert manchmal, aber natürlich ist eine Stornierung nie ein willkommener Anblick. Versuchen Sie, wie man sagen könnte, können wir nicht allen recht machen. So lernen wir, diese Dinge zu akzeptieren, es ist einfach nur Unternehmen.

Allerdings ist es unsere Politik, jede Kündigung zu untersuchen und versuchen, um festzustellen, was schief gelaufen ist. Sobald jemand entschieden hat, um den Vorgang abzubrechen, gibt es nichts, was man dagegen tun kann. Es ist zu spät. Jeder Schaden ist bereits getan worden. Wir wissen, dass wir nicht eine verlorene Konto wiederherstellen können, aber wir versuchen immer, etwas zu verhindern, dass solche Dinge geschehen in Zukunft zu lernen.

Das erste, was wir an diesem Morgen war es, das Konto zu schließen, wie beantragt und eine Gutschrift ausstellen. Wir haben dann ein Schreiben an die Website-Eigentümer und teilte ihnen mit, dass ihr Antrag wurde gesorgt. Wir haben keine Ausreden mehr auch nicht, wir versuchen, das Konto zu erholen. Aber wir haben um Hilfe bitten zu verstehen, warum sie unzufrieden waren. Wir fragten ein paar einfache Fragen, um die Gründe für die Annullierung und was wir tun könnten, um den Service zu verbessern. Unsere Anfrage blieb unbeantwortet.

Als nächstes haben wir uns das Konto, um zu erfahren, was wir lernen können. Wir waren schockiert! Dieses Konto hatte offen weniger als 24 Stunden! Nicht einmal einen ganzen Tag. Um ehrlich zu sein, diese gestochen. Es war fast persönlich, ein echter Schlag ins Gesicht. Es war nicht so sehr, dass wir ein Konto verloren, aber es passiert so schnell. So etwas war noch nie passiert, also war es ein böses Erwachen.

Sobald wir das Konto befindet, konnten wir "Drill-down ', jeden Aspekt der Besuche unserer Kunden auf unserer Website zu sehen.

Die ursprünglichen Besuch kam von jemandem, der Suche nach einem Weg für den Verkehr auf mehreren Websites zu überwachen. Dies wurde durch den Schlüsselwörtern in das Suchen im Internet angegeben werden. In dem einen Tag, den wir machten Geschäfte, machten sie drei Besuche, betrachtete 96 Seiten und verbrachten im Durchschnitt 14 Minuten und 7 Sekunden bei jedem Besuch. Der Durchschnitt der 26 Sekunden pro Seite ist ein bisschen lang, aber die 96 Seiten besucht werden, was wirklich gefangen unser Auge.

Denken Sie daran, dass dies nicht 96 verschiedene Seiten, sondern nur 96 Seite besucht. Einige Seiten besucht wurden mehrere Male. Unsere Besucher Detailseite Listen jeder Seite in chronologischer Reihenfolge, wie sie auftritt. Dies ermöglicht es uns genau sehen, was die Besucher von Interesse zu finden und gibt uns eine Vorstellung davon, was sich in ihren Köpfen zu der Zeit. Keywords und Links-Seite sagen uns, welche Themen wichtig sind.

In diesem Fall ging unsere Besucher direkt auf die Produkte Seite zu sehen, was wir zu bieten hatte. Sie blickte auf die nächste Seite Preisgestaltung, um zu sehen, ob es erschwinglich. Sie kehrten zu den Produkten Seite mit einem Link, der diskutiert unser Risiko-free, money back guarantee. Wir wissen also, das war ein wichtiger Gesichtspunkt.

Dann begann die Beschaffungsprozesse, sondern änderte ihre Meinung und ging zurück zu der Seite Preisgestaltung für einen anderen zu suchen. Von dort kehrten sie mit dem Kauf Prozess über einen Link, sprach über ein spezielles Angebot hatten wir zu dieser Zeit. Nun sind wir wussten auch, dass das Angebot Rechtsmittel hatte.

In der Tat hat unser Gast drei Versuche bei Kauf des Produktes, bevor sie schließlich Vollzug des Verkaufs. Allein die Tatsache, dass sie es beim ersten Besuch zu kaufen, ist auch ein bisschen ungewöhnlich. Die meisten Menschen Laden um und kommen wieder mehrere Male vor dem Kauf. Aber es war nicht genug Zeit zwischen den Besuchen für dies der Fall gewesen wäre. Aber dann wieder, vielleicht waren sie shopping around, bevor er auf unserer Seite. So allein war nicht viel Gewicht gegeben. Es war einfach etwas, das wir zur Kenntnis genommen.

Weiter, unseren neuen Kunden folgte dem üblichen Verfahren: going to die Anmeldung, Änderung der Standard-Passwort, die Einrichtung des Kontos und Blick auf die Berichte. Von hier aus, die ersten Anzeichen von Verwirrung und Unsicherheit zu zeigen beginnen.

Für unseren Kunden neben ging zurück zu den Produkten und Preisen Seiten. Da keine Links von diesen Seiten verwendet wurden, sind wir nicht sicher sind, was sie suchten. Aber sie wieder zurück und angemeldet und versucht, in die Statistik suchen. Ein paar Minuten später kehrten sie wieder auf die Produkt-und Preispolitik Seiten noch einmal um.

Schließlich haben wir begonnen, einen Hauch von dem, was falsch laufen. Unser Kunde ging nun die Tutorials und Features Seiten, die Prüfung endlich ein Artikel über die Analyse der Website-Daten. Dann wieder zurück auf die Statistik-Analyse. Nun beginnen wir, um zu sehen, dass unser Kunde sich nicht sicher war genau, wie man über die Erhebung und Verwendung der Informationen von ihrer Website zu gehen.

Von hier aus ihre Verwirrung scheint sich zu erhöhen. Sie gingen wieder auf Setup-Konto und dann auf den Hilfe-Seiten. Sie wiederholt diesen Vorgang mehrere Male über den Rest der letzten zwei Besuche. Schließlich gaben sie es auf und annullierte das Konto ein.

Unser nächster Schritt bestand darin, unseren verstorbenen Client-Website Setup-Parameter zu untersuchen. Wir haben gefunden, dass bestimmte Felder nicht korrekt eingerichtet wurden, bestätigt unsere wachsende Verdacht, dass unsere Anweisungen nicht klar genug. Mit einem Blick auf die besuchten Seiten und Prüfung der Gegenstand dieser Seiten und Links, wissen wir, dass unsere Besucher an nicht in der Lage frustriert wurde, um Statistiken in Echtzeit aus ihrer Website zusammengetragen.

Und die meisten sagen Merkmal stammten alle aus der Prüfung der Client-Web-Seiten. Sie hatten noch nie installiert den Tracking-Code auf den Seiten so, dass die Statistiken könnte in erster Linie gesammelt werden! Und in der Tat, es gab keine Aufzeichnungen von diesem Konto in der Datenbank.

Dies machte es klar, dass wir zwar geschickt hatte sie den Tracking-Code auf ihren Web-Seiten gesetzt werden, konnten wir auf Hinweise, die genau wie und wo Sie den Code installieren zeigte bieten. Wir haben es versäumt, ihre Bedeutung zu erklären und wie es funktioniert. Dies war eine sehr einfache und dumme Fehler.

Die meisten unserer Kunden sind ziemlich technisch versierte, und da hatten wir noch nie ein Problem wie dieses vorher hatten wir vergessen, dass nicht alle unsere Kunden technisch beherrschen. Als ob das nicht schon schlimm genug, wurde das gesamte Geschäft soll über die kleine Websites konzentrieren. Es sollte klar sein, dass diese Menschen nicht geeignet waren, die als technische Mitarbeiter.

Was haben wir aus alledem? In erster Linie waren unsere Kommunikation schlecht. Dieser Client nie um Hilfe gebeten. Aber dann sollte niemand zu fragen. Wir hätten bot sie von der ersten, zusammen mit einem einfachen Link zu uns zu gelangen. Wir hätten unsere Einführung persönlicher, geben ein Gefühl von Freundlichkeit und Sorge.

Wir erfuhren auch, dass unsere Anleitungen nicht beantworten Fragen unserer Kunden. Weder haben unsere Hilfe-Dateien.

Jetzt haben wir hatten zu überdenken unsere gesamte Präsentation und Verfahren. Wir haben einen Prozess der Aktualisierung und Neufassung unsere Tutorials und Hilfe-Dateien begonnen, indem Video-Demonstrationen und weitere Grafiken und Beispiele. Wir müssen helfen, hat Hinweise, die in unseren einleitenden E-Mail zu neuen Kunden.

Auch wenn es nur ein Kunde von vielen, es war ein sehr wichtiger Kunde. Sie alle sind, wie das folgende Zitat aus Brent Oxley der Zauderer zeigt:

"Ein unzufriedener Kunde wert ist das Gewicht von 1.000 zufriedene Kunden in Bezug auf die Zukunft, wie sie seine Geschäftstätigkeit beeinflussen, so dass wir uns bemühen, so viele Menschen glücklich, als wir halten können. Wir können 500 Zeichen des Lobes in einem Monat erhalten, aber es ist, dass ein Schreiben der Unzufriedenheit, die uns immer in der Nacht fragen, wie können wir die Dinge besser zu machen. "

Der Prozess der Aktualisierung unserer Website ist noch im Gange. Es ist keine leichte Aufgabe. Einige Artikel sind abgeschlossen, aber es wird einige Zeit in Anspruch nehmen zu umgehen, um sie alle. Eine Website ist einem ständigen Prozess der Veränderung und Verbesserung. Nichts bleibt, wie lange in der Internet-Welt. Wir haben den Fehler bekommen zu selbstgefällig. Es dauerte unsanft mit der Nase aus einem unzufriedenen Kunden, uns klar zu stellen.

Es ist zu spät, um die Kunden zurück zu bringen. Sie sind für immer verschwunden. Aber vielleicht können wir so etwas nicht passiert wieder. Vielleicht können Sie unser Versagen, an Ihrem Erfolg zu bauen. Ich hoffe es.

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